Como a Gestão à Vista ajudou a FIAT a obter melhorias no pós-venda
Lean Manufacturing foi a filosofia adotada pela empresa para melhorar relacionamento com o cliente
Entre os anos de 2013 e 2018, a Fiat viu sua participação nas vendas de carros do país cair de 22,7% – sendo a mais vendida do Brasil – para 12,2%. A crise econômica que atingiu o Brasil nos últimos anos resultou em uma perda expressiva de vendas no setor automotivo, fazendo com que as marcas tivessem que se reinventar para sobreviver.
Um dos métodos adotados pela Fiat foi o de reformular e ampliar o World Class Dealer (WCD), um programa que analisa o processo de vendas e os serviços oferecidos pós-venda, buscando aumentar a eficiência, qualidade e velocidade das atividades, além de reduzir os custos.
O Lean Manufacturing (Manufatura Enxuta) foi outra medida utilizada pela empresa. “Esta é uma filosofia de trabalho que visa eliminar desperdícios dentro da cadeia produtiva e entregar maior valor agregado ao cliente, é fazer mais com menos”, explica Carolina Hartmann, diretora comercial da Isoflex, empresa que forneceu a todas as concessionárias da Fiat.
“Esses quadros formaram a base da Implementação da Gestão Visual de Processos de Serviços e de Peças do WCD”, relata Nobuyuki Taniguchi, gerente de desenvolvimento de Fiat. De acordo com ele, foram adquiridos o quadro de programação de agendamento; quadro de agendamento do dia; quadro de programação de serviços; quadro de peças de BO e quadro de taxa de atendimento de OS.
