Coluna Direito em Foco por Adriana Gomes & Márcia Menezes – Planos de saúde têm novas regras: Resolução nº 623/2024 da ANS traz mudanças no atendimento ao consumidor pelos planos de saúde
A saúde suplementar brasileira iniciou 2025 com um marco regulatório relevante: a publicação da Resolução Normativa nº 623/2024 da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), que entrou em vigor em 1º de julho de 2025. Essa norma revoga a RN nº 395/2016 e reformula integralmente as regras sobre o atendimento aos beneficiários de planos de saúde, tanto em solicitações assistenciais (ex: autorizações de procedimentos) quanto não assistenciais (ex: cláusulas contratuais, reajustes, cancelamentos etc.).
A proposta central da nova RN é reforçar a transparência, resolutividade, rastreabilidade e tempestividade no relacionamento entre beneficiário e operadora. Ao impor obrigações objetivas e prazos claros para resposta, a ANS visa reduzir a judicialização da saúde e fortalecer o papel das ouvidorias na mediação de conflitos.
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1. Atendimento regulado, prazos definidos
A norma estabelece prazo máximo de até 7 dias úteis para respostas a solicitações não assistenciais e até 10 dias úteis para autorizações de internações eletivas e procedimentos de alta complexidade. Em casos de urgência e emergência, a resposta deve ser imediata, sob pena de infração.
Além disso, torna-se vedado o uso de respostas genéricas, como “em análise” ou “em auditoria”, sem fundamentação clara, o que representa um avanço concreto contra as práticas dilatórias ou evasivas adotadas por algumas operadoras.
2. Dever de informação e negativa formal
Um dos pontos de maior destaque da RN nº 623/2024 é a exigência de que toda negativa de procedimento seja formalizada (“reduzida a termo”), com indicação do motivo e do dispositivo legal ou contratual que a fundamenta. Essa formalização deve ocorrer dentro do prazo de resposta previsto na própria norma, e o beneficiário deve ter acesso ao documento em meio impresso ou digital.
Trata-se de uma importante medida de proteção à informação, pois viabiliza o contraditório, a reanálise pela ouvidoria e eventual atuação judicial ou administrativa com base documental clara. A ausência dessa formalização poderá ser questionada como descumprimento do dever de transparência e boa-fé.
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3. Canal humano obrigatório e acesso à ouvidoria
A norma também reforça a presença obrigatória de atendimento humano por telefone em operadoras de grande porte, inclusive nos fins de semana, e fixa exigências mínimas de tempo de funcionamento presencial nas regiões com maior concentração de beneficiários.
Além disso, garante ao beneficiário o direito de solicitar a reanálise da negativa diretamente pela ouvidoria da operadora, com prazo de até 7 dias úteis para resposta e proibição de formalismos que dificultem o acesso. Essa instância recursal interna deve ser informada no momento da negativa, em linguagem clara, sob pena de descumprimento normativo.
4. Conformidade regulatória e estímulo à autorregularização
Outro ponto inovador está nos incentivos previstos para operadoras que apresentarem baixo Índice Geral de Reclamações (IGR). Empresas que demonstrarem engajamento proativo com a conformidade regulatória poderão obter descontos de até 80% em multas administrativas, além de condições especiais para encerramento de processos sancionadores — medida que premia o bom desempenho e desonera a ANS de processos morosos.
Essa política, embora eficiente do ponto de vista operacional, exige atenção: a autocomposição não pode se tornar um incentivo à reincidência nem um salvo-conduto para condutas lesivas aos beneficiários. O equilíbrio entre estímulo e rigor fiscalizatório deve ser bem calibrado pela agência.
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5. Conclusão
A RN nº 623/2024 representa um avanço regulatório no trato da relação entre operadoras e consumidores na saúde suplementar. Estabelece padrões mínimos de atendimento, organiza prazos, impõe deveres claros de informação e promove a responsabilização por negativas indevidas ou omissões procedimentais.
Mais do que um instrumento burocrático, a norma fortalece a lógica do atendimento humanizado, transparente e eficiente, e torna mais nítido o compromisso das operadoras com a função social do contrato de plano de saúde.
A efetividade da norma, no entanto, dependerá de fiscalização ativa pela ANS e da adoção real de boas práticas pelas operadoras. Em última análise, a dignidade do beneficiário exige mais do que respostas formais: exige acolhimento, acesso e respeito ao seu direito à saúde.
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Na dúvida, procure sempre um especialista em Direito da Saúde
✍️ Esta coluna é assinada por Adriana Gomes de Márcia Menezes e integra a série “Direito em Foco – Saúde Suplementar”, com reflexões jurídicas sobre a regulação do setor.
SERVIÇO
Dra. Adriana Gomes
Advogada | OAB/PE – 24.417
Márcia de Menezes Amorim Advogada | OAB/PE – 24.953
Gomes & Menezes Advocacia
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